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8月8日，來自奉賢電信相關(guān)職能部門及各分局共近40人參加了由高培商院組織實施的《化怨為機-客戶投訴處理技能提升培訓(xùn)》。

課程從互動開始，老師讓大家簡單描述客戶在自己眼中的形象，有的說是老虎，有的說是狐貍，也有的說是小孩，老師也一一為大家解答不同的形象的客戶的性格；

老師也一針見血的支出，客戶投訴客戶給我們第二次表現(xiàn)的機會，如何在互聯(lián)網(wǎng)+的大的背景下有效對客戶的投訴處理，同時處理客戶投訴也要講究情理法；

老師在通訊行業(yè)培訓(xùn)多年，也非常了解通訊行業(yè)處理客戶投訴還有哪些地方需要提升的，老師說，加強服務(wù)宣傳將成為客戶投訴規(guī)避的關(guān)鍵；有些客戶投訴也不是真的對你的服務(wù)不滿進(jìn)行投訴，因此我們需要了解客戶投訴的心理，這里主要有六種心理，報復(fù)心理，發(fā)泄心理，尊重心理，認(rèn)同心理，表現(xiàn)心理和補救心理，因此這也就需要我們在處理客戶投訴的時候判斷客戶投訴的動機和心理，這樣可以做到有的放矢；

在判斷了客戶的投訴心理后，我們更重要的要實實在在解決客戶的需求，需求也氛圍核心需求，基本需求和延伸需求，我們在做到對核心需求和基本需求滿足的前提下，對其延伸需求也可以進(jìn)行適當(dāng)關(guān)注，甚至是可以產(chǎn)生再次消費及客戶的口碑宣傳；

針對非正常投訴，老師指出先處理心情，再處理事情，情緒表達(dá)往往比內(nèi)容更重要；耐心傾聽顧客的抱怨，不在情感上與其爭辯，要將心比心，漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌，誠心誠意地表示同情和理解，承認(rèn)過失；迅速采取行動，不能單純的同情和理解，要迅速的給出解決的方案。

      投訴上除了情和理的良好溝通，常常也會涉及到法律上的知識，老師結(jié)合多年的行業(yè)經(jīng)驗和案例，也與大家分享了一些基本的法律法規(guī)常識；課后大家紛紛表示，現(xiàn)在處理客戶投訴，真的是一門技術(shù)活，情理想通的前提下還要懂得與行業(yè)相關(guān)的法律，這樣才能在客戶面前做到不卑不亢；